La promesse gagnante

Les grands leaders portent une promesse: ils placent les clients au coeur de
leur stratégie et ont le NPS pour boussole.

Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS).
Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis
étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net
Promoter System – notamment grâce au Net Promoter Score –, a conquis des
milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…).

Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n’entendait pas
s’arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale:
la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un «supplément
d’âme». C’est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se
fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque
et des catalyseurs d’activité. L’avènement du NPS 3.0 renforce cette logique
comme le démontrent les cas étudiés dans l’ouvrage (Enterprise Rent-A-Car,
Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco…).

Parce que l’outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique
les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant
s’en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance
acquise (TCA), levier d’un capitalisme et d’une gouvernance renouvelés qui
font la part belle aux clients.